Telefonmarketing –

Nadine Klenke —  7. Juli 2014

oder wie einfach es ist Kunden am Telefon zu begeistern

Telefonieren ist für die meisten eine angenehme Freizeitbeschäftigung, gerade für uns Frauen. Wir können mit Menschen in Kontakt treten, uns austauschen und relativ schnell den Gemütszustand des anderen an der Leitung erfassen. Wenn man das Telefon beruflich nutzen soll, entfällt schnell eine gewisse Leichtigkeit. Eine häufige Erfahrung in Bewerbungsgesprächen ist die positive Beantwortung der Frage, ob gerne telefoniert wird. Aber häufig sieht die Umsetzung anders als erwartet aus.

Wir alle kennen die folgenden Situationen. Das Telefon im Studio klingelt, bei manchen Kollegen geht der Blick verstohlen auf die Schuhe und keiner geht (freiwillig) ran. Bei der aktiven Akquise ist es zum Teil noch unangenehmer für Mitarbeiter. Das Abtelefonieren einer Liste von Mitgliedern wird zur Herausforderung. Aber genau das muss es nicht! Telefonieren soll auch im Alltag Spaß machen und nicht Ängste hervorrufen.

Definition Telefonmarketing

Der Einstieg in das Telefonmarketing geht über eine kurze Definition. Telefonmarketing wird auch als eine Form des Direktvertriebs bezeichnet, bei der die Akquise, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen werden. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.

Ziele

Wie jede Marketing Maßnahme, verfolgt auch das Telefonmarketing Ziele. Vier Hauptziele sind als wichtig einzustufen.

  • Generierung neuer Geschäftskontakte zu Interessenten oder potenziellen Kunden (Leads)
  • Vorbesprechung (Vorqualifizierung) und Terminvereinbarung für Außendienstbesuche
  • Angebotsnachverfolgung (Nachfassen), Interessenten- und (Stamm-) Kundenbetreuung
  • Zielgruppenspezifische Segmentierung und absatzorientierte Bedarfsanalyse

Nutzen und Vorteile

Der betriebswirtschaftliche Nutzen des Telefonmarketings, beispielsweise im Vergleich zum klassischen Vertrieb, basiert einerseits auf einer relativ hohen Effizienz sowie auf vergleichsweise geringen Kosten gegenüber anderen Vertriebsformen:

  • Telefonate erzeugen durch die gezielte persönliche Ansprache eine höhere Aufmerksamkeit als andere Werbeträger
  • Der Angerufene kann unmittelbar am Telefon reagieren und Daten, wie die Adresse, können entsprechend schnell für spätere Aktionen qualifiziert werden (Personen, die kein Bedarf an Produkten oder Dienstleistungen haben werden gekennzeichnet oder aussortiert)
  • Der Telefonverkauf ist zeit- und kostensparend für Anbieter und Angerufenen, da für eine Beratung oder ein Verkaufsgespräch kein Ortswechsel nötig ist
  • Die Möglichkeit der interaktiven Kommunikation ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service, da auf Fragen oder Probleme des (potenziellen) Kunden unmittelbar und individuell eingegangen werden kann
  • Durch ein unterstützendes Telefonmarketing (Innenvertrieb) kann der Außendienst von unproduktiven Aktivitäten entlastet werden und sich auf erfolgversprechende Interessentenbesuche vor Ort konzentrieren
  • Durch die Erhebung einfacher Kennzahlen, können verschiedene Kampagnen untereinander verglichen und Verbesserungsmöglichkeiten herausgearbeitet werden

Aus Kostenaspekten hat sich der Telefonverkauf so neben dem aufwändigen Außendienstvertrieb oder dem Unterhalt von Ladengeschäften und dem Versenden von Drucksachen etabliert. Im Durchschnitt werden deutlich höhere Bestellquoten erzielt als durch einen Werbebrief.

Kosten und Nachteile

Ein professionelles und nachhaltig erfolgreiches Telefonmarketing verursacht, wenn es nicht automatisiert erfolgt (engl. Robocall), über die reinen Telekommunikations- und Personalkosten hinaus erheblichen Aufwand:

  • Insbesondere in Märkten mit erklärungsbedürftigen Produkten bedingt ein hoher Beratungsbedarf eine umfassende Qualifikation der Telefonverkäufer, die durch regelmäßige Schulungen und ein Qualitätsmanagement im Callcenter sichergestellt werden kann
  • Dem Outsourcing sowie der Verlagerung dieser Tätigkeiten in Niedriglohnländer sind enge Grenzen gesetzt, weil Sprachprobleme bzw. Inkompetenz der Telefonverkäufer von den Angerufenen schnell bemerkt und nicht geschätzt werden

Der inzwischen in fast alle Branchen verbreitete Telefonverkauf und damit einhergehend die Vielzahl unerbetener Werbeanrufe bei privaten Haushalten und Unternehmen führt zu Nachteilen:

  • Telefonmarketing wird häufig als Belästigung oder Störung während der Arbeits- oder Freizeit empfunden und stößt daher vermehrt auf Desinteresse, Skepsis bzw. eine prinzipiell ablehnende Einstellung der Angerufenen
  • Das Image der betreffenden Anbieter selbst oder ganzer Branchen (wie Finanzdienstleister, Lotterieveranstalter, Telekommunikationsanbieter, Zeitschriftenverlage etc.) leidet unter einem allzu aufdringlichen „Kundenfang“
  • Unseriöse Anbieter und deren unlautere Methoden (zum Beispiel Gewinnversprechen, Pseudo-Umfragen, Zusendung schriftlicher Auftragsbestätigungen ohne Einwilligung des Angerufenen usw.) haben den Telefonverkauf inzwischen ähnlich in Verruf gebracht wie Drückerkolonnen im Haustürgeschäft
  • Callcenter und Telefonvertrieb weisen eine hohe Mitarbeiterfluktuation auf, da die zumeist geringe Erfolgsquote des telefonischen Verkaufs ein hohes Maß an Frustrationstoleranz abverlangt und die Entlohnung teilweise auf Provisionsbasis erfolgt

Seit August 2009 kann in Deutschland unerlaubte Telefonwerbung mit bis zu 50.000 € Bußgeld geahndet werden. Außerdem dürfen Verbraucher telefonisch abgeschlossene Verträge innerhalb eines Monats, ab Eingang einer schriftlichen Bestätigung, widerrufen. Wenn einem Anrufer die Verschleierung seiner Identität durch Rufnummernunterdrückung nachgewiesen werden kann, drohen ihm Bußgelder von bis zu 10.000 €.

Die häufigsten Fehler im Telefonmarketing

Und das sind die häufigsten Fehler beim Verkaufsgespräch:

  • Sich entschuldigen

Viele Telefonverkäufer entschuldigen sich sofort für ihren Anruf, bevor sie das Gespräch beginnen. Damit gewinnt man nicht wirklich Bonuspunkte und man wird nicht ernst genommen

  • Um Zeit und Aufmerksamkeit bitten

Auch dieser Fehler war etwas überraschend für mich: Man bittet nicht um Zeit und Aufmerksamkeit, man bekommt sie automatisch, wenn man den potenziellen Kunden möglichst schnell Vorteile und Nutzen aufzählt

  • Details aufzählen

Hier gilt das Gleiche wie im vorherigen Punkt. Viele Telefonverkäufer gehen gleich ins Detail und zählen Produktinformationen auf. Diese sind aber erst dann interessant, wenn man Vorteile und Nutzen ausreichend gut rübergebracht und den potenziellen Kunden neugierig gemacht hat

  • Konkurrenz schlecht machen

Wer versucht Konkurrenten schlecht zu reden, verliert sofort an Glaubwürdigkeit

  • Gegenargumente abwürgen

Was häufig vorkommt: Der Verkäufer lässt keine Gegenargumente gelten, lenkt bei Einwänden das Gespräch offensichtlich in eine andere Richtung. Nicht gerade vertrauenserweckend. Da kann das angepriesene Produkt noch so gut sein, die Chancen für einen Verkaufsabschluss werden gemindert

  • Recht behaupten

Wenn der Telefonverkäufer mir immer wieder vermittelt, dass ich im Unrecht bin, dann hat er viele Chancen verspielt mich als Kunden zu gewinnen. Er muss meine Einwände ernst nehmen oder wenigstens dieses Gefühl vermitteln

  • Rechtfertigen

Wer sich immer rechtfertigt, ist in der schwächeren Position. Wenn ein Verkäufer sich ständig rechtfertigen muss, dann zeugt das nicht unbedingt von Überzeugungskraft

Was können wir für euch tun?

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Eure

Nadine Klenke

Nadine Klenke

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