Marketing für Fitness Studios Teil 8

Nadine Klenke —  25. November 2013

Im 8. Teil meiner Artikelserie geht es um die Kundenakquise, einem elementare Punkt für eure tägliche Arbeit.

Kundenakquise

Der Kunde ist euer Schlüssel zum Umsatz. Euer Image ist eng verknüpft mit eurer Kundenbindung. Der Kunde ist nicht nur König für euer Unternehmen, der Kunde ist auch in der neueren Marketinglehre das Zentrum des unternehmerischen Handelns. Euer Kundenstamm und alle Neukunden sind somit neben den bestehenden Leistungen und euer Angebot der Schlüssel für euer Studio zum Erfolg.

Eine Gewinnsteigerung ist für euch möglich, wenn  ihr neue Kunden akquiriert und Preisbereitschaft, Kauffrequenz, Kaufintensität sowie Verbundkäufe erhöht. Natürlich könnt ihr auch mit neuen Fitness Angeboten oder einer Renovierung euren Umsatz erhöhen, doch letztendlich kommt es immer auf den Kunden an. Er entscheidet, nicht eure Hardware.

Bei Neueröffnungen werden bis zu 70% der Gesamtarbeitszeit in die Neukundengewinnung investiert. Am Anfang meist nur 15% in die Kundenbindung. In älteren bestehenden Studios ist es meist umgekehrt. Meiner Meinung nach sollte das Verhältnis ausgeglichener sein, denn durch eine gute Kundenbindung sind Tools wie die Weiterempfehlung sehr leicht umzusetzen.

Die Kundengewinnung umfasst alle Maßnahmen, die einen Kunden auf euer Studio aufmerksam machen und ihn zum Mitglied machen. Die Kundenbindung hingegen soll durch den Aufbau von faktischen und psychologischen Wechselbarrieren das Kündigen euer Kunden verhindern. Zu dem löst eine gute Kundenbindung Zusatzverkäufe und Weiterempfehlungen aus. Kundenakquisition will lediglich neue Kunden gewinnen.

 Die Gründe der Neukundengewinnung sind vielfältig

  • ein Discounter erwirtschaftet nur Gewinn, wenn er viele Leute zu einem kleinen Preis in sein Studio bekommt, es geht also um die Größe seines Kundenstammes. Deshalb investieren Discounter meistens sehr viel in die Kundenakquise
  • Premium Clubs oder familiäre Fitness Studios suchen gezielt nach Abwechslung für ihre Kunden, immer etwas Neues bieten, den Kunden an sich binden um somit einer Fluktuation entgegen zu wirken.
  • Studios, die Standards am Markt durchsetzen wollen, versuchen möglichst schnell eine Vielzahl von Kunden zu gewinnen.
  • Neueröffnung werben häufig mit Gruppenangeboten, das heißt es entsteht ein Preisvorteil wenn man sich mit einer größeren Anzahl von Leuten anmeldet. Je mehr Menschen das Angebot nutzen, desto geringer wird der Monatsbeitrag.
  • Lange Verkaufszyklen können das Bedürfnis eurer Kunden sättigen. Eine Konzentration auf reine Kundenbindung reicht dann nicht aus, um das Unternehmenswachstum zu garantieren. Bleibt also nicht in den 90-zigern stehen, sondern versucht mit der Zeit zu gehen und auch euren Kunden hin und wieder etwas Neues zu bieten, und wenn es nur die Umdekoration eures Empfangsbereiches ist. Gerade Neueröffnungen werben mit Innovationen und versuchen ihrem Kunden etwas zu bieten.

Wichtig wird hierbei ganz klar, dass ihr eure Zielgruppe definieren müsst. Nur so könnt ihr erfolgreich Kunden für euch gewinnen, die zu euch und eurem Studio passen. Eine Fokussierung auf Jugendliche bzw. junge Leute führt zwangsläufig zu ständigen Veränderung im Kundenstamm. Junge Leute brauchen ständig Veränderungen und Innovationen. Sie ziehen häufiger um und sind deshalb noch nicht so beständig wie zum Beispiel die Zielgruppe ihrer Eltern. Ältere Personen, gerade Senioren, legen weitaus mehr Wert auf Atmosphäre und Dienstleistung, aber die muss man natürlich bieten können. Diese Zielgruppe ist dann durchaus bereit für Qualität einen höheren Beitrag zu zahlen.

Die Kundenakquisition, die verschiedenen Phasen

Die Kundenakquisition umfasst die Kontakt- , Evaluations- und Kaufphase. In der Nutzungsphase erfolgt der Übergang zur Kundenbindung. Erste Nutzungserfahrung sind jedoch in der Kundenakquise festzumachen, wie zum Beispiel ein Probetraining. Sukzessive setzen aber die Bemühungen zum Aufbau einer Kundenbindung ein. Je nach Kaufsituation kommt den einzelnen Phasen eine unterschiedliche Bedeutung zu.

In der Kontaktphase macht ein Studio potenzielle Kunden auf gewisse Probleme aufmerksam und versucht somit ein Bedürfnis zu wecken. Vielleicht sind dem potenziellen Kunden die Leistungen des Studios gar nicht bekannt. Dann muss die Aufmerksamt der potentiellen Kunden natürlich erhöht werden, um bei der Zielgruppe bekannt zu werden.

Ein Beispiel dazu: Ihr macht ärztlich betreute Cardio-Checks, doch keiner weiß es. Um eure Zielgruppe zu erreichen, könntet ihr Rehakliniken oder kooperierende Kardiologen suchen. Hier trefft ihr auf Patienten, die in diesem Bereich besondere Aufmerksamkeit benötigen. Den potentiellen Kunden könnt ihr mit der Lösung seines Problems überzeugen, aber er muss erst mal wissen, das es euch gibt!

In der Evaluationsphase vergleichen und bewerten die Interessenten unterschiedliche Studios und Angebote. Dabei sollte es gelingen, ein positives Image und eine positive Einstellung beim potentiellen Mitglied aufzubauen. Zeigt eure Kompetenz und Qualität.

In der Kaufphase kommt es unter anderem zu Verhandlungen zwischen dem Kunden und euch, dem Anbieter. Wenn der Kunde eine Mitgliedschaft abschließt, solltet ihr sofort mit Kundenbindungsmaßnahmen starten. Bitte hier noch mal der Hinweis, geht nicht über den Preis, sondern über eure angebotene Qualität und Dienstleistung.

Gelingt es, eure Mitglieder für Weiterempfehlungen zu begeistern, können auf kostengünstige Weise neue Mitglieder gewonnen werden.

Ein Beispiel dazu aus der Versicherungsbranche: Es gibt eine Versicherung, die sich nur durch ihr Weiterempfehlungsmanagement auszeichnet und komplett auf einen provisionsabhängigen, aggressiven Außendienst verzichtet. In den vergangenen 10 Jahren konnte so ein Kundenstamm von fast 3 Millionen Versicherungsnehmern aufgebaut werden. Auch die Gastronomie lebt von der Weiterempfehlung.

Im 9. Teil werde ich die Instrumente der Kundenakquise genauer betrachten und natürlich gehört da auch das Verkaufsgespräch dazu.

Wenn ihr mit der Kundenakquise starten wollt, euch jedoch der Ansatz oder die Idee fehlt, bin ich die richtige Frau für diesen Job.

Eure Nadine Klenke

 

 

Nadine Klenke

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