Marketing für Fitness Studios Teil 10

Nadine Klenke —  5. Januar 2014

In Teil 10, dem letzten und abschließenden Teil meiner Artikelserie zum Thema Marketing für Fitness Studios, gehe ich auf mein Lieblingsthema ein: Kundenbindung! Welche Fehlerquellen lauern und was es bedeutet seine Kunden wirklich zu binden, darüber erfahrt ihr hier mehr! Speziell zum Jahresanfang ein Thema, das häufig von weniger Bedeutung erscheint.

Die Kundenansprache (Akquise)

Der erste Schritt ist immer die Kundenansprache. Ohne Kunden kann ein Unternehmen mittel- bis langfristig nicht existieren. Die zwei Hauptfragen für euch als Studiobetreiber müssen sein: Welche Kunden will ich gewinnen und wie will ich sie binden? Um das herauszufinden solltet ihr zu erst folgende Fragen beantworten:

– Welche Probleme kann mein Studio, mein Team für und mit dem Kunden lösen? (Rückenprobleme, Gewichtsreduktion, etc.)

– Welche Zielgruppe will ich erreichen? (Frauen, Männer, unter oder über einer bestimmten Altersgrenze, Berufsgruppen etc.)

– Welche Zielgruppe passt zu unserer Studioleistung?

Wie ihr Kunden findet, die zu eurem Produkt passen, darüber habe ich im Artikel Teil 8 – Akquise bereits ausführlich geschrieben. Eine kurze Auffrischung:

Seid aktiv in eurer Ansprache, geht dabei jedoch systematisch vor. Wahllos jede Chance zum Gespräch zu nutzen oder spontane Promotion Aktionen führen nicht zum Erfolg. Lass euch nicht durch Misserfolge entmutigen, wenn Abschlüsse nicht direkt folgen. Plant eure Ansprache, wie, wo, wann und mit wem und denkt daran: Wichtig ist die Nachhaltigkeit. Löst den Bedarf des Kunden langfristig und baut entsprechend eure Akquise-Strategie auf.

Ein Kunde, der vielleicht 2 Wochen Schnupperstunden in eurem Studio genießen kann, ist eher dazu bereit eine 1 oder 2-jährige Mitgliedschaft zu unterschreiben, als ein Kunde, der sich direkt entscheiden und unterschreiben muss. Und selbst wenn bei einem Kunden nach 2 Wochen kein Vertrag zustande kommt – er wird über positive Erfahrungen bei Freunden berichten und so für euch Werbung machen. Das bedeutet Nachhaltigkeit und genau darum geht es u.a. auch beim Thema Kundenbindung.

Die Kundenbindung

Ich erlebe es leider häufig in Studios die ich berate; der Inhaber ist genervt von seinen Kunden und oft nicht präsent für seine Mitglieder. Der Mitarbeiter muss diesen Zustand abfangen und versuchen, auch in Konfliktsituationen die Kohlen aus dem Feuer holen. Aber liebe Leute, es ist in erster Linie eure Verantwortung und nur wenn ihr positives und motivierendes vorlebt, werden auch eure Mitarbeiter entsprechend handeln. Die tägliche Pflege der Kundenbeziehung ist das A und O unserer Dienstleistung und wird so häufig vernachlässigt. Ein Widerspruch angesichts sinkender Wachstumsraten und hoher Fluktuation der Kunden. Kundenbindung soll Vertrauen aufbauen und erhalten, in dem eine persönliche Beziehung zwischen Mitglied und dem Studio entsteht. Erfahrungsgemäß werden 80% des Umsatzes mit 20% eurer Mitglieder erzielt! Diese Kernkunden müsst ihr kennen und sie an euch binden und ihnen eure Aufmerksamkeit schenken. Kleine Aufgabe an dieser Stelle: Filtert eure Kernkunden und überlegt euch etwas für sie!

Wesentliche Erfolgsfaktoren für die Bindung zu euren Mitgliedern sind:

– Kundenzufriedenheit, die vor allem durch besondere Leistung, Mitarbeiterfreundlichkeit, Servicequalität, individuelle Bedienung und einem gutem Preis-  Leistungsverhältnis erlangt wird.

– Vertrauen, das ihr durch Seriösität, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Verbindlichkeit aufbauen könnt.

Folgende Instrumente bewähren sich im Alltag bei der Kundenbindung:

Beschwerdemanagement
Jede Kritik ist eine Chance! Euer Kunde fühlt sich ernst genommen und positiv betreut. Natürlich könnt ihr nicht für jedes Problem eine Lösung haben, aber hört eurem Mitglied zu und hört raus, was von euch gefordert wird und was ihr daraus für euch lernen könnt.

Laufende Kundeninformationen
Informiert eure Kunden über Newsletter, Mailings oder Aushänge im Studio über Neuerungen, über Aktionen oder Events. Wichtige Infos sollten auch über eure Trainer im persönlichen Gespräch mit Mitgliedern verbreitet werden.

Service
In diesem Zusammenhang meine ich den Service für eure Hardware. Lasst eure Geräte regelmäßig checken und repariert kaputte Geräte so schnell es möglich ist. Geräte, die nicht funktionieren sollten mit einem Hinweisschild versehen werden. Für Mitglieder ist es sehr unschön, wenn von 10 Laufbändern 4 nicht funktionieren, aber kein Schild darauf hinweist.

Telefonate, persönliche Gespräche
Regelmäßige Telefonate und persönliche Gespräche können eine Kundenbindung nachhaltig aufbauen. Zu empfehlen ist hier ein Anruf beispielsweise nach den ersten 4 Wochen einer Neumitgliedschaft.

Jetzt werden einige unter euch denken, dass man mit diesem Anruf das Mitglied auf Missstände hinweist und somit eine Kündigung provoziert. Dem ist allerdings nicht so und diejenigen unter euch, die das wirklich glauben, sollten sich fragen: Lieber ein unglückliches Mitglied, das euch nicht weiterempfiehlt und sobald es kündigen kann kündigt ohne mit euch gesprochen zu haben, oder lieber ein Mitglied, mit dem man über Unstimmigkeiten spricht und somit die Chance bekommt, ihm zu einem begeisterten Mitglied zu machen und selber an Schwächen zu arbeiten?

Weitere Gründe, um zum Telefonhörer zu greifen können sein, längere Trainingsabstinenz, Vertragsverlängerungen, etc. Diese Punkte sind noch nachhaltiger, wenn ihr euch mit eurem Mitglied persönlich unterhaltet oder spontan und je nach Zeit beim Check-In des Mitglieds.

Bonusprogramme
Haben sich im Einzelhandel bewährt. Praktisch anwendbar im Studiobereich für den Verkauf von Riegeln, Shakes etc. Kaufe 10 & erhalte 11. Kleinere Stempelkarten sind schnell erstellt und geben dem Mitglied einen Anreiz etwas vor oder nach dem Training zu kaufen.

Zusatzangebote
Alles was nicht innerhalb der Mitgliedschaft enthalten ist, stellt ein Zusatzangebot dar. Modulare Mitgliedschaften zeigen sich als sinnvoll für das Mitglied und euch. So kann ein Kunde frei entscheiden was im Studio genutzt werden soll und Zusatzangebote werden on top gebucht. Für das Studio ist das modulare System die Chance auf extra Umsatz. Je besser ihr eure Leistung anbietet und verkauft, desto attraktiver kommen sie beim Kunden an und werden gerne gebucht.

Schaffung von Kompetenz
Sensibilisiert eure Trainer darauf, den Kontakt auf der Fläche zu den Mitgliedern unaufdringlich zu leben. Spiegelt die fachliche Kompetenz wieder und zeigt euren Mitgliedern, dass ihr sie professionell betreut und sie bei euch richtig sind. Ein aufmerksamer Trainer wird ein Mitglied pro aktiv beispielsweise einen Rückenkurs empfehlen, wenn er die richtige Situation erkennt.  Scheut euch nicht eure Mitglieder anzusprechen, wie sie mit dem Trainingsplan zu recht kommen, ob noch Fragen sind, ob Bedarf des erneuten Zeigens einer Übung besteht etc. Es schlummert viel Bedarf, man muss es nur erfragen.

Kundenbeschwerden

Unzufriedene Mitglieder sind nicht zu unterschätzen und eure tägliche Herausforderung. Das heißt nicht ihr sollt springen und es euren Mitgliedern immer recht machen. Nein! Wichtig ist es, dass ihr Beschwerden ernst nehmt, versucht diese zu beseitigen und wen möglich Alternativen bietet. Leitgedanke sollte hierbei die Fairness sein. Eine faire Regelung zum Vertrag, eine faire Lösung zum neuen Kursplan, ein fairer Umgang mit eurem Mitglied. Seht in einer Beschwerde IMMER die Chance euch zu verbessern und euren Kunden zu zeigen, warum er bei euch richtig ist.

Das Thema Beschwerdemanagement ist sehr umfangreich und wird in einem separaten Artikel nochmals behandelt.

Zum Ende dieser Artikelserie sei kurz gesagt: Marketing, mit all seinen Themenfeldern ist nichts neues und hat nichts mit Raketenwissenschaft zu tun. Es geht viel mehr um das aktive Umsetzen und Machen! Ich wünsche euch viel Spaß und viel Erfolg dabei!

Wer Unterstützung benötigt oder den Blick von außen, für den stehe ich in einem persönlichen Termin gerne zur Verfügung.
Eure Nadine Klenke

 

Nadine Klenke

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