Kaputte Geräte und schlecht ausgebildetes Personal

Nadine Klenke —  30. Januar 2014

– sieht so ein Traumstudio aus?

Bezugnehmend auf einen Welt-Artikel thematisiere ich in diesem Artikel Studio-Realitäten, wie ich sie täglich erlebe. In dem Artikel werden zum Teil extreme Zustände aufgezeigt, wie kaputte Geräte, Mülllagerungen in den Umkleiden, verschimmelte Duschen, die mir so noch nicht begegnet sind. Es scheint sie jedoch zu geben und damit Grund genug, die Problematik der Sache zu beleuchten.

Viele von uns kennen die Situation: kaputte und defekte Geräte. Temporär kann das passieren, es darf aber nicht zu einem Dauerzustand werden und „handeln“ heißt das Zauberwort. Fitness Studio Inhaber / Leiter sind häufig von dem Servicedienst der Hersteller abhängig, der leider nicht so schnell kommt, wie man es vielleicht benötigt.

Wie sag ich’s meinem Mitglied?

Parallel kommt dann die Frage auf, wie kommuniziere ich meinen Mitgliedern einen Missstand? Wenn der Lieblings-Crosstrainer defekt, oder ein Laufband, oder ein Trainingsgerät, das in dem persönlichen Trainingsplan integriert ist, dann kann das direkt für schlechte Laune sorgen und das bleibt im Hinterkopf. Passiert das gar zu häufig, ist das ein Grund für negative Mund-zu-Mund Propaganda oder auch die Kündigung.

Was ist also zu tun? Offen kommunizieren! – genau kommunizieren und das möglichst offen. Ich hänge beispielsweise ein inhaltlich informatives Schild an das Gerät, auf dem vermerkt ist, dass der Service benachrichtig ist, gerne auch mit dem vorgesehenen Reparaturdatum. Das schafft Klarheit und lässt keine Fragen offen. Die häufigste Variante die man in Studios findet ist schnell mit Edding geschrieben und lautet „Gerät defekt“. Dem User hilft das nicht unbedingt weiter?!

Ein informatives Schild aufhängen ist der erste Schritt, dem Taten folgen müssen. Die Reparatur sollte dann auch vorgenommen werden. Wenn ein Gerät doch nicht zum geplanten Termin repariert werden kann, dann holt das Gerät von der Fläche und sorgt für Ruhe.

Cardiogerät vs. Kraftgerät – wo fällt mehr Pflegeaufwand an?

Bei Cardiogeräten ist man meistens auf die Hilfe von Außen angewiesen, doch wie sieht es bei den Kraftgeräten oder Polsterungen aus? Gerade bei Kraftgeräten kann man noch viel selbst in Stand setzen. In einem Studio, das ich gut kenne, werden die anfallenden Reparaturen über Nacht erledigt. Mitglieder merken das durchaus und sind bei einem erneut defekten Gerät verständnisvoller, weil sie in der Vergangenheit ein schnelles Handeln beobachten konnten. Polsterungen sollten auch so schnell wie möglich erneuert werden. Ein kaputtes Polster ist nicht nur unschönn anzusehen, es birgt auch Gefahren der Sicherheit und ist schnell unhygienisch. Der Schweiß kann in das Weichteil einziehen wenn es nicht geschützt ist und euer Mitglied kann an der Schnittfläche hängen bleiben und sich verletzten. Auch solltet ihr bei dem neuen Stoffbezug darauf achten, das er dem vorherigen Bezug angepasst ist, sonst habt ihr bald einen kunterbunten Gerätepark.

Alle Maßnahmen, die schnell umgesetzt werden, sodass ein Mitglied eine Wertschätzung an seinen Beiträgen und seiner Anwesenheit erkennt, tragen zu eurem positiven Imageaufbau bei.

Personal als Eckensteher oder pro aktive Unterstützung für Mitglieder?

Wenn wir den Blick weiter durch ein Studio streifen lassen und weg von den Geräten gehen, stoßen wir bald auf unser Personal, was auf der Fläche zu sehen sein sollte.

In dem Artikel in der Welt berichten Auszubildende und Praktikanten, dass sie alleine im Studio gelassen werden, ohne das sie die nötige Kenntnis zu Geräten oder auch zu vertraglichen Belangen haben. Häufig findet keine adäquate Einarbeitung oder die Förderung einer Entwicklung statt.

Die Verantwortung für diese Maßnahmen liegt klar bei den Studiobetreibern / Leitern.

Woher soll ein 18-jähriger wissen, wie ein richtiges Fitnesstraining ablaufen soll oder wie er überhaupt mit einem Kunden umgehen soll, wenn die nötige Erfahrung fehlt.

Eine Aussage wie diese: „Es gibt nur unmotiviertes Personal“ ist schnell gefallen. Aber damit macht man es sich sehr leicht, denn der Schlüssel liegt in der richtigen Personalführung.

Momentaufnahme = Dauerzustand?

Wenn ich in ein Studio komme, erlebe ich die sogenannte Momentaufnahme. Das heißt, das was ich in dem Moment wahrnehme, ist die Realität auch wenn viele Studiobetreiber mir immer erzählen, das sei nur heute so. Genau den gleichen Moment werde ich bei meinem nächsten Besuch wohl erneut erleben.

Ich erlebe beispielsweise junge Leute hinter dem Tresen in einem Gespräch mit Kollegen. Freundliches Reagieren und Fragen, wie man helfen kann, das gibt es in einigen Studios schon. In einigen erlebt man allerdings auch die ganz Ignoranten, die gar nicht merken, dass jemand neu hereingekommen ist und möglicherweise Hilfe benötigt.

Selten sehe ich jemand von den Verantwortlichen im Eingangsbereich. Das bedeutet Studiobetreiber / Leiter sitzen zu 90% in einem verschlossenen Büro. Wie soll der Studioleiter / Betreiber so mitbekommen, was draußen passiert oder was seine Mitarbeiter machen, wie die Stimmung bei den Besuchern ist etc.?!

Häufig trifft man den Verantwortlichen auch gar nicht in den klassischen Büroarbeitszeiten an. Und wenn es mir so geht, wird es Mitarbeitern und Mitgliedern wohl ähnlich gehen.

Für Mitarbeiter, die angelernt werden, die sich entwickeln wollen und sollen sind das nicht immer optimale Bedingungen, die sich auch in vielen Prozessabläufen negativ auswirken.

Was macht ein Studioleiter oder was sollte er machen?

Das frage ich mich immer wieder, wenn ich manchen Studioleiter sehe, der sich in seinem Büro verschanzt, viel administrative Aufgaben macht und sonst für die Mitglieder nicht sichtbar ist. Ich kenne ein Studio, da hat der Studioleiter nur schlechte Laune, die Mitarbeiter bekommen diese direkt ab. Und wann der Chef im Haus oder auch nicht, das weiß man leider nicht. Mitarbeiter denken sich also auch bei einer Aussage, am Telefon oder im direkten Gespräch, wie einer solchen: „Keine Ahnung, wann der heute mal kommt“ nichts. Ob das aber so positiv für das Image ist mag man bezweifeln.

Mitglieder haben Fragen oder Beschwerden, der nicht vorhandene Chef lässt das seine Mitarbeiter regeln. Mitgliedschaften sollen verkauft werden, er lässt das seine Mitarbeiter regeln, dafür werden die schließlich bezahlt. Fazit für den Studioleiter, er hat es nur mit inkompetent Leuten zu tun, die alle faul sind und nicht zu schätzen wissen, was für einen tollen Arbeitsplatz er ihnen bietet.

Wie sieht die Wahrnehmung der Mitarbeiter aus?

In dem beschriebenen Chefbeispiel sind die Mitarbeiter demotiviert sobald der Chef das Studio betritt und sie fiebern dem Feierabend entgegen oder dem Moment, in dem der Chef wieder geht.

Sie bemühen sich bloß nichts falsch zu machen, versuchen alles zu sehen und ihren Job zu erledigen. Setzen sich damit unter Druck und sind dabei überfordert. Klare Folge daraus liegt auf der Hand; nach wenigen Monaten ist der Wunsch das Unternehmen zu verlassen groß. Auszubildende machen ihre Ausbildung fertig, sind aber nicht daran interessiert danach als wertvoller Mitarbeiter im Unternehmen zu bleiben. Ist das der Sinn, warum Menschen ausgebildet werden?

Nein! Wir bilden aus, um uns ein gutes Team aufzubauen, mit dem wir langfristig Erfolg haben können. Ein Team, das unseren Mitgliedern gut tut, denn am Ende geht es um die Gesundheit unserer Mitglieder und das ist eine hohe Verantwortung. Dieser muss man sich täglich bewusst sein.

Und wo ist jetzt das Problem?

Um auf die Eingangsproblematik zurückzukommen: Studios, die aussehen als würde dort nichts so laufen, wie man es erwartet (Defekte Geräte, wenig motiviertes und gut ausgebildetes Personal etc.). Das Urproblem liegt in der Regel leider im Kopf des Unternehmens; gemäß dem Motto: „Der Fisch stinkt vom Kopf“. Der Studiobesitzer / Leiter ist maßgeblich an einem erfolgreichen oder weniger erfolgreichen Studio beteiligt. Er träg die meiste Verantwortung für Mitarbeiter und Mitglieder. Aber diese Verantwortung kann mit gut ausgebildeten Mitarbeitern geteilt werden, sodass es nicht als Laster empfunden wird, sondern Spaß macht.

Der Vorteil wenn das Bewusstsein für Verantwortung vorhanden ist!

Ein Vorteil ist, dass ihr motivierte Mitarbeiter bekommt, die gerne zur Arbeit kommen, auch mal eine Stunde länger bleiben, wenn es notwendig ist und nicht „Dienst nach Vorschrift“ machen, weil sie sich bei euch nicht wohlfühlen. Eure Mitarbeiter tragen ebenso zum Studioimage bei wie ihr. Einmal in die Richtung der Mitglieder, die so auch gerne zu euch ins Studio kommen und Spaß am Training haben. Dadurch kann eine Weiterempfehlung in deren Bekanntenkreis führen. Und haltet euch vor Augen, euer Mitarbeiter hat ein privates Umfeld. Wenn er dort positiv über seinen Arbeitsplatz redet ist das gut für eure Außenwirkung und als Arbeitgeber.

Ihr könnt so loyale Mitarbeiter einstellen, die sich mit ihrem Job und eurem Studio identifizieren, sich engagieren und somit auch bereit für mehr Verantwortung sind. Die Übertragung von weiteren Aufgaben und Verantwortung ist wiederum für ihre persönliche Entwicklung wertvoll. Mitarbeiter geben am Ende des Tages mehr Gas, wenn sie auf etwas richtig Lust haben und auch Anerkennung finden. Welche weiteren Motivatoren es gibt, dazu hier mehr.

Solltet ihr dabei Unterstützung brauchen, um zu gucken wie es bei euch runder laufen kann kontaktiert mich gerne.

Eure Nadine Klenke

Nadine Klenke

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