Dienstleistung im Fitness Studio – Erwartungshaltung und Realtität

Nadine Klenke —  2. September 2013

Was ist  Ihr persönlicher Anspruch an einem Besuch im Fitness Studio?
Ist es die allgemeine Sauberkeit, die Geräteausstattung oder sind Ihnen die Menschen wichtig, die dort arbeiten?

Dienstleistung – Die Mischung macht’s

Ich denke, es ist eine Mischung aus allem, doch steht der Mensch im Vordergrund und somit die Dienstleistung, die erbracht und erwartet wird. Natürlich muss man unterscheiden, welche Kategorie Studio Sie besuchen.
Der Anspruch an einem Low-Budget Studio kann natürlich nicht so hoch sein, wie an einem Premium oder Lifestyle Club. Und damit sind auch die Ansprüche ganz anders gesetzt.

Ich selbst trainiere in einem Premium Club, auch wenn man da manchmal dran zweifeln kann. Gerade an einen Premium Club ist die Erwartungshaltung an die eingangs beschriebenen Details sehr wichtig. Schon von Berufswegen ist mir der Dienstleitungsgedanke sehr wichtig und im Folgenden möchte ich ein paar Beispiele aufzeigen, die häufig von Studiomitgliedern bemängelt werden und in denen Studiobetreiber ihre Dienstleistungschance verpassen.

Dienstleistung auf dem Prüfstand

Wenn ich morgens oder auch abends, nach einem Arbeitstag in mein Studio komme, möchte ich begrüßt werden von den Damen an der Rezeption. Man kann die Situation mit dem Besuch in einem Hotel vergleichen. Auch hier erwarte ich als Gast, der das Haus betritt, angemessen und freundlich begrüsst zu werden.
Das passiert in meinem Studio häufig nur dann, wenn die Laune des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin entsprechend ist. Man bekommt dann ein knappes „Hallo“, nimmt sich seine Handtücher und geht seinen Weg.

Die Erwartungshaltung ist zu hoch? Nein – denn jedes Studiomitglied ist Gast und muss begrüßt werden. Schon vor dem Trainingsraum bestimmen die Mitarbeiter des Fitness Studios die Stimmung der Besucher durch Ihren Dienstleistungsgedanken mit.

Weiter geht es in die Umkleide. Das Reinigungspersonal war bislang sehr freundlich und grüßte.  Aber es scheint, der Dienstleister wurde getauscht und damit einhergehend hat auch die Sauberkeit nachgelassen. Ein möglicher Fall von Kosteneinsparung. Leider ist auch die Freundlichkeit der Damen verschwunden. Spürbar hat sich die Atmosphäre, durch die minimale Veränderung einer Stellschraube verändert.

Nach dem Umziehen geht es auf die Trainingsfläche. Der Club wirbt damit, dass immer Trainer vor Ort sind.  Vereinzelnd kann man auch welche sehen. Viele der Trainer scheinen häufig privaten Unterhaltungen nachzugehen – man kennt sich. Wer den Trainer auf der Fläche nicht kennt, der erhält auch kein freundliches „Hallo“. Weiterführende oder verkaufsfördernde Konversationen finden nicht statt – „Schön Sie hier zu sehen. Wenn Sie Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung“.

Nun gibt es Studiobesucher, die während des Trainings nicht gestört werden wollen; es gibt aber auch die Besucher, die sich über einen Austausch freuen und mit Sicherheit gerne Tipps entgegennehmen. Diese Besucher sind es, die über Erfahrungen bei Freunden berichten. Der nächste Kollege oder Freund, der ein Fitness Studio sucht, wird die Empfehlung für den Probebesuch in dem Studio erhalten, in dem sich der Besucher wohl- und professionell betreut fühlt.

Fitness Trainer können durch das eigene Empfehlen ihrer Person als Personal Trainer zusätzlich das Gehalt steigern. Man wundert sich ein bisschen, warum viele Trainer diese Situation nicht nutzen. Auch die Personal Training Probestunde, die Inhalt jedes Vertrages ist, wird in dem beschriebenen Studio nicht pro aktiv angeboten. Der Kunde muss sich selber um die Einweisung kümmern. Hier bietet sich eine weitere Möglichkeit sich über Dienstleistung von anderen Studios abzuheben, zumal sie Teil der Leistung ist.

Nach dem Training geht es zum Duschen und gerne auch in die Sauna. Das Studio bietet eine großzügige Saunalandschaft mit Pool und Whirlpool an. Als Frau nutzt man in diesem Studio nicht immer gerne die Saunalandschaft. Warum? Der Premium Club setzt, was die Mitgliederzahlen angeht, stark auf Quantität als Qualität. Das Publikum wird zum Teil überredet und über Preise, die wie auf dem türkischen Basar verhandelt werden, gelockt. Das Image des Studios wird durch diese Preispolitik nicht positiv beeinflusst.

Zum Verlassen des Studios komme ich wieder an den Empfang. Auch bei der Verabschiedung gibt es häufig keine aufmerksame Verabschiedung und ich frage mich jedes Mal, wie können die Verantwortlichen das dulden.

Fehlende Dienstleistung im Langzeitaspekt

Bereits an drei Punkten sind Themen der Unzufriedenheit entstanden. Langfristig wird sich der Kunde nicht wirklich wohlfühlen. Die Gefahr, dass nach der Vertragsmindestlaufzeit die Kündigung eingereicht wird ist hoch. In den ersten 6 Wochen, muss also schon eine hohe Beziehungsebene aufgebaut werden, damit der Kunde sich wohlfühlt und sein Geld wohl investiert sieht. Statistiken zeigen, dass in den ersten 6 Wochen innerlich die Entscheidung getroffen wird, ob es man an etwas Gefallen findet oder sich unwohl fühlt.

Ein weiterer Aspekt, den Studiobetreiber häufig vergessen: Es ist noch immer eine bewusste Entscheidung der Kunden, zum Teil mehr als 60 Euro im Monat für ein Fitness Studio auszugeben. Und wenn man den Fitness Markt anschaut, erkennt man schnell, dass Low-Budget Fitness Studios Konjunktur haben. Umso wichtiger ist also der Wohlfühlfaktor, der wesentlich durch Dienstleistung hervorgerufen wird oder eben nicht.

Aufgabe der Studioleitung

Dienstleistung bedeutet: Welche Leistung verspricht man seinen Kunden und welche Leistung erhält der Kunde tatsächlich. Können angekündigte Dienstleistungen eingehalten werden? Kennt das Team die angebotene Dienstleistung und steht dahinter?

Mitarbeiter für das Dienstleistungsthema zu sensibilisieren ist extrem wichtig. Denn Sie haben einen großen Einfluss auf den Wohlfühlfaktor in einem Premium oder Lifestyle Club.

Sie suchen für dieses Thema Unterstützung und den frischen Blick von außen? Ich biete Ihnen individuelle Schulungen an. Ich komme in Ihr Studio, bin Gast und teste, wie das Team aufgestellt ist und wie Dienstleistung verstanden und gelebt wird. Nehmen Sie Ihre Chance war, Ihren Kunden jedes Mal einen tollen Besuch zu gestalten. Ich freue mich auf Ihren Anruf.

Nadine Klenke

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