Beschwerdemanagement als zweite Chance richtig nutzen

Nadine Klenke —  9. Januar 2014

Wenn ich in Studios unterwegs bin fällt mir immer wieder auf, dass kaum jemand mit Beschwerden des Kunden umgehen möchte und kann. Sobald ein Mitglied eine Beschwerde hat oder einen Mangel feststellt, zieht jeder den Kopf ein und versucht, dass nicht zu „seinem Problem“ werden zu lassen. Dabei liegt eine Herausforderung und eine Chance darin eigene Leistungen und Angebote zu verbessern, und auf Mängel hingewiesen zu werden, die man selber nicht erkennen würde.

Denkt bitte immer daran, die Mitglieder zahlen Geld dafür, dass sie bei euch gesund und professionell trainieren können und haben ein Recht auf kompetenten Service, einwandfreie Geräte und absolute Hygiene. Angebotene und kommunizierte Standards müssen eingehalten werden!

Einen grundlegenden Tipp vorab, der Allgemeingültigkeit besitzt und der, gerade bei Mitarbeitern mit weniger Erfahrung, häufig nicht bedacht wird: Beschwerden niemals persönlich nehmen!

Weitere Tipps, wie man erfolgreich mit Beschwerden umgehen kann habe ich im Folgenden zusammengefasst.

1. Servicemängel erkennen:

Nur 5 – 10% der unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich, der Rest nimmt seinen Unmut mit Heim, erzählt im Freundes- und Bekanntenkreis darüber oder auch in einem Internetforum und wird wohl bald kündigen. Dieses Potential der Verbesserung und der Wandlung eines unzufriedenen Kunden in einen zukünftigen Markenbotschafter bleibt ungenutzt. Aber wie komme ich an nicht geäußerte Beschwerden?

– Euer Mitglied weiß welche Rechte er hat und er soll sie ohne Hemmungen nutzen können. Ermutigt euer Mitglied in Form von Feedbackboxen seine Meinung mitzuteilen oder fragt pro aktiv nach. Das Mitglied fühlt sich dadurch nicht nur ernst genommen, sondern wird es auch als positiv empfinden, wenn seine Meinung gefragt ist und eine aktive Einbindung stattfindet.

– Technische Hilfsmittel eigenen sich ebenfalls zur Einholung von Feedback. Nutzt eure Homepage (Kommentarfunktion zur Hinterlassung einer Nachricht), E-Mails oder auch eine Facebook Page, auf der User ihr Feedback hinterlassen können. Das setzt jedoch auch voraus, dass Social Media aktiv im Unternehmen angewandt und gepflegt wird. Die Nutzung von Social Media zeigt Mitgliedern und potentiellen Kunden, dass mit Kritik oder Beschwerden offen umgegangen wird und man Mitglieder ernst nimmt. Anderen Mitgliedern demonstriert es Transparenz bei Problemen, die gelöst werden oder auch schon gelöst wurden.

2. Kundenprobleme lösen und Spaß dabei haben?!

Probleme lösen kann für den einen Mitarbeiter ein unangenehmes Gefühl hervorrufen, andere erkennen darin eine Chance. Häufig sind Beschwerden eher „kleinere“ Natur. Bei Mitarbeitern kann daher schnell eine falsche Einstellung dazu auftreten und ein Nerv-Gefühl tritt ein. Für Mitarbeiter sind die Anliegen eurer Kunden häufig „Kleinigkeiten“, die euch oft im Alltag nerven. Doch seht Beschwerden aus dem Blickwinkel des Mitgliedes. Es geht nicht nur um Beiträge für Leistungen, sondern auch um den Wohlfühlfaktor. Je mehr dieser leidet, desto stärker sinkt die Bereitschaft hohe Beiträge zu zahlen. Das Recht einen Mangel zu melden steht völlig außer Frage. Das positive an dieser Stelle und das, was Mitarbeiter motivieren sollte: Habt Spaß an Beschwerden und der Lösung derer, denn 80% der Beschwerden können häufig sofort behoben und abgestellt werden, da es eben „Kleinigkeiten“ sind. Was nicht heißt, dass sie weniger wichtig sind, aber sie können für den Mitarbeiter häufig selber geklärt werden, ohne große Abstimmungen oder Einbindung weiterer Personen, was unter Umständen eine weitere Zeitverzögerung bedeutet.

Um den Erwartungen der Mitglieder im Beschwerdefall gerecht werden zu können gibt es Punkte, die im Alltag eingebaut werden sollten:

  • Geschulte Mitarbeiter, die im Umgang mit Beschwerden auf Grund von Verantwortungsbereichen kompetent auftreten können und sich dadurch sicher fühlen
  • Festlegung von Servicerichtlinien und Standards
  • Offenheit und Ansprechbarkeit demonstrieren
  • Datenbankpflege für Beschwerden, die emotionsfrei geführt werden kann und damit objektiv geführt ist

3. Servicefehler erkennen und klassifizieren – macht nicht nur Mitglieder glücklich

Neben einer guten Ausbildung und Schulung der Mitarbeiter trägt auch der Ablauf der Beschwerdebearbeitung dazu bei, dass Informationen intern fließen und die Beschwerde zur Zufriedenheit bearbeitet werden kann. Hilfreiche Mittel, gerade für weniger erfahrene Mitarbeiter, sind Beschwerdebogen. In den Bögen kann sauber notiert werden, welches Problem besteht, welche nächsten Schritte geplant werden und wer möglicherweise an der Beschwerde arbeitet. Das unterstützt die interne Transparenz und jeder Mitarbeiter hat den gleichen Informationstand und kann Auskunft geben, selbst wenn die Beschwerde von einem anderen Mitarbeiter aufgenommen wurde. Auch an dieser Stelle noch mal gesagt:  Lernt aus Beschwerden, um langfristige Strukturen aufzubauen.

4. Beschwerden mit Technik erfassen – der Datenbankaufbau

Eine gut gepflegte Datenbank hilft den Service für Mitglieder zu verbessern und intern für saubere Strukturen zu sorgen.  In der Datenbank werden aufgenommene Beschwerden eingegeben und bearbeitet werden. Zudem kann die Lösung darin für spätere Zeitpunkte oder wiederkehrende Probleme oder Anfragen dokumentiert.

So findet nicht nur eine ständige Überprüfung der eigenen Standards und der Qualität statt, sondern es ist ein hilfreiches Tool für neue Mitarbeiter. Je besser neue Mitarbeiter einen Einblick in das Tagesgeschäft erhalten, um so schneller sind sie kompetent am Kunden einsetzbar. Sie fühlen sich dadurch sicherer und gewappnet und können ein für beide Seiten angenehmes Beschwerdemanagement durchführen.

Was muss final beachtet werden für „gutes“ Beschwerdemanagement? beachten?

Ein gutes und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement bedarf geschultem Personal, welches in einer Beschwerde nicht den persönlichen Angriff sieht, sondern eine Chance zur Verbesserung.

Fairness ist, gerade im Beschwerdemanagement zu achten. Der Kunde stellt sich u.U. folgende Fragen: Zu welchen Ergebnis komme ich, wenn ich mich beschwere? Wie geht das Studio mit der Beschwerde um? Wie werde ich danach behandelt?

Untersuchungen zeigen, dass unzufriedene Kunden, deren Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, weiterhin treue Mitglieder bleiben. Diejenigen aber, die mit ihrer Beschwerde schlechte Erfahrung gemacht haben, werden dieses auch ungeniert ihrer Umwelt mitteilen. Daraus folgt eine einfache Faustregel: Eine gutes Beschwerdemanagement kann den Umsatz bis zu 30% steigern.

Studiobesitzer und Betreiber nehmt eure Chance täglich war, gebt Gas, motiviert eure Mitarbeiter. Zeigt, dass Beschwerden Spaß machen können und das sie auf keinen Fall einen persönlichen Angriff bedeuten.

Individuelle Beschwerdemanagement-Schulungen erstelle ich auf Anfrage gerne für euch.

Eure Nadine Klenke

Nadine Klenke

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