Der Aufbau einer langfristigen Kundenbindung – (k)eine Kunst?

Nadine Klenke —  15. November 2013

Jeder Studiobetreiber weiß, wie schwierig der Markt aktuell aussieht. Es gibt zahlreiche Fitness Studios und Konzepte, der Kunde hat die große Auswahl und kann frei entscheiden, wo er trainieren möchte.

Ausschlagegebende Gründe sich für ein Studio zu entscheiden sind häufig die Lage und der Preis. Daran kann man als Betreiber / Besitzer erst mal nichts ändern. Wenn jetzt der eine oder andere kurz denkt: klar, über den Preis?! In Marketing für Fitness Studios Teil 3, Preispolitik, schrieb ich etwas über die Vermeidung von ruinösen Preisen. Diese Empfehlung kommt auch an dieser Stelle von mir.

Soft, Soft, Soft Skills

Doch an den soft skills könnt ihr maßgeblich arbeiten und diese perfektionieren und euch damit vom Wettbewerb abheben. Soft skills bedeutet zunächst, dass es um die „weichen Fähigkeiten“, das Wissen um den Umgang mit Menschen und Entscheidungen geht. Um nur einige Eigenschaften zu nennen, die man unter dem Begriff differenziert; Vertrauenswürdigkeit, Urteilsvermögen, Empathie, Neugier, Selbstbeherrschung usw. Das Thema ist sehr umfangreich und Punkte wie emotionale Intelligenz fallen da mit rein, daher wird es einen Artikel dazu geben.

Fazit der soft skills: Bindet eure Kunden stärker auf der emotionalen Ebene an euch und gewinnt dadurch auch Neukunden. Damit dies gelingt, müsst ihr wissen, was in eurem Kunden/Mitglied vorgeht

Täglich sprießen neue Studios und Ketten aus dem Boden. Viele Studiobesitzer / Betreiber stellen sich die Fragen, ob sie noch die Möglichkeit haben, durch eigenes Handeln den Lauf der Dinge beeinflussen zu können.

Ein klares Ja von mir! Ihr seid die ersten, die das veränderte Verhalten eurer Kunden hautnah zu spüren bekommt. Geht durch euer Studio hört euren Kunden zu, habt ein offenes Ohr und verbringt nicht eure komplette Zeit im Büro. Informiert eure Mitarbeiter, dass auch sie auf der Fläche zuhören, Dienstleistung und Beratung bieten. Oftmals macht die Persönlichkeit den kleinen feinen Unterschied.

Der Konkurrenzkampf

Wie lange der Konkurrenzkampf in der Branche andauern wird, kann keiner von uns beantworten. Aber eines ist klar; die Spreu vom Weizen wird sich irgendwann trennen und dann überleben die Studios, die einen festen Kundenstamm haben, aus Weiterempfehlung der Fluktuation entgegenwirken und echten Service für ihre Kunden leben und durchführen. Hierfür hilft es diese drei Dinge zu wissen:

  1. Was geht in eurem Kunden vor?
  2. Inwiefern ändert sich dadurch sein Verhalten?
  3. Und wie kann ich darauf angemessen reagieren?

Die erste Frage ist einfach zu beantworten: Euer Kunde ist verunsichert. Habe ich das richtige Studio gewählt, sind die nett zu mir, erreiche ich hier meine Ziele, ist das Studio sein Geld wert, zahle ich vielleicht woanders weniger und bekomme das Gleiche? Daraus ergibt sich auch die Antwort: Aus Sicht eures Kunden stehen Aspekte wie Sicherheit, Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit hoch im Kurs!

Dienstleistung hat ihren Preis

Deshalb bringt es auch nichts an der Preisschraube zu drehen und eure Dienstleistung zu „verramschen“. Im Gegenteil, in seinem Zweifel sucht euer Kunde etwas sicheres. Sicherheit wird in den meisten Fällen durch hochwertige Produkte und Leistungen verkörpert. Statt sich mit niedrigen Preisen gegenseitig zu unterbieten und sich in eine solche Preisschlacht zu begeben, gilt es den eigenen Wert von eurem Unternehmen und den der eigenen Produkte zu verdeutlichen.

Positioniert euch als feste Größe, bei dem eure Kunden ihr Ziel erreichen können und wo Qualität und nicht Quantität zählt. Zeigt dem Kunden eure Leistungen und die Qualität auf, der Preis sollte sekundär sein. Signalisiert dem Kunden, dass ihr Dienstleistung verkauft und seine Gesundheit oberste Priorität hat. Ihr verkauft nicht euren Preis und solltet euch nach Möglichkeit nicht darüber verkaufen. Verknüpft euch und euer Angebot mit Attributen, die für Sicherheit und Verantwortungsbewusstsein stehen. Qualität und Wertbeständigkeit haben in Konkurrenzzeiten bestand!

Baut Vertrauen auf!

Kunden wollen momentan nichts mehr verkauft bekommen, Sie wollen kaufen und zwar Produkte und Leistungen, die einen hohen, durchaus auch ideellen Wert haben. Euer Kunde ist mehr denn je daran interessiert, welchen konkreten Nutzen euer Angebot für ihn hat. Die Frage „What’s in for me“ sollte von euch immer klar beantwortet werden können. Verbindet euer Angebot mit Argumenten, die auf Langlebigkeit, Wertbeständigkeit und Zuverlässigkeit abzielen. Sucht nach dem spezifischen Vorteil für eure Kunden und verwendet Formulierungen wie:

–       „das garantiert Ihnen…“

–       „damit erreicht ihr…“

–       „damit senkt ihr…“

–       „Sie gewinnen damit…“

–       „Hiermit erzielen Sie…“

Wichtige Faktoren für die Kundenbindung

Mit Kundengesprächen, die zielgerichtet auf den Nutzen und die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind, könnt ihr heute punkten. Denkt daran, dass eure Kunden misstrauisch geworden sind und momentan nicht gerade vertrauensselig ins Fitness Studio gehen. Entscheidend sind, unter anderem, folgende Faktoren:

–       Integrität: Zeigt euch von eurer zuverlässigsten Seite, verzichtet auf Floskeln und jede aggressive Verkaufsrhetorik. Ehrlichkeit und souveräne Persönlichkeiten überzeugen! Schließlich ist Ehrlichkeit in Zeiten, in denen man, wie viele Kunden glauben, nichts und niemanden mehr trauen kann, ein kostbares Gut.

–       Exzellenter Service: Grenzt euch von eurem Wettbewerber durch eine nicht alltäglich Beratungs- und Betreuungsqualität ab. Absolute Zuverlässigkeit, ein hervorragendes Reklamationsmanagement und hohe persönliche Kompetenz! Ein erfolgreicher Studiobetreiber und euer Personal verkörpern all dies durch ein souveränes Auftreten und eine zielgerichtet Kommunikation.

–       Zuverlässigkeit: Haltet euch an eure Versprechen, ganz gleich ob es um Verbindlichkeiten, Terminen oder zugesagte Serviceleistungen geht. Denn der Verkauf in Konkurrenzsituationen beginnt nicht bei der Geldbörse, sondern beim Faktor Mensch, mit all seinen Facetten!

Handeln und agieren!

Nadine Klenke

Nadine Klenke

Ihr seht, auch jetzt seid ihr nicht machtlos im Konkurrenzkampf gegen große Ketten oder andere Studios! Aber: Ihr müsst handeln! Wenn ihr euch und auch eure Mitarbeiter konsequent auf die tatsächlichen Erwartungen eurer Kunden ausrichtet und die Sorgen der Kunden versteht, habt ihr auch zukünftig nichts zu befürchten und könnt auch kühne Hoffnungen realisieren!

Wenn ihr Unterstützung bei der Gestaltung und der Struktur benötigt stehe ich euch als zuverlässiger Partner an der Seite. Bucht mich als Tester, um von Beginn an zu analysieren wie die Atomsphäre ist und eure Mitarbeiter beraten und mit Kunden umgehen.

Ich freue mich auf euren Kontakt.
Eure Nadine Klenke

Nadine Klenke

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