5 Schritte für ein erfolgreiches Telefonmarketing

Nadine Klenke —  30. Juli 2014

Ich wende mich diesem Thema immer wieder zu, denn egal für wen, ob ihr ein Unternehmen in der Fitnessbranche seid, ein Fitnessstudiobetreiber, Physio-Praxis oder Personal Trainer, es ist euer Hauptakquise Tool neben der Weiterempfehlung.

Macht euer Telefon zu eurem Verkäufer, schneller und effizienter geht es nicht. Rund 70% der Interessenten nehmen telefonisch Kontakt zu einer Anlage, einer Praxis oder einem Personal Trainer auf, bevor sie dort überhaupt hinfahren und es sich anschauen. Studien besagen, dass ca. 30 – 40% aufgrund dieses Anrufes sich dann ihr Objekt anschauen, bei dem sie am Telefon am besten beraten wurden oder der Gesprächspartner am sympathischsten war.

Das sind Durchschnittswerte, überlegt mal, was ihr erreichen könnt, wenn ihr wirklich nur geschultes und ausgebildetes Personal an das Telefon lasst?!

Ausgebildetes Personal – mehr Verkauf – mehr Umsatz

Das Personal muss als erstes die Haupttelefonregel kennenlernen, es nicht mehr als dreimal klingeln lassen. Dann muss der Hörer abgenommen werden, und wenn es auch nur mit der Entschuldigung ist, „einen kleinen Moment bitte, ich bin sofort für Sie da!“

Der erste Kontakt erfolgt meist telefonisch, das ist unsere Visitenkarte und die lassen wir schließlich auch in Hochglanz drucken. Unsere Telefonkraft muss von Anfang an präsent in dem Gespräch sein und gut verhandeln, den Interessenten also überzeugen, dass er unbedingt ins Studio, in die Praxis kommen muss oder er einen Termin mit dem Außendienst braucht.

Studiobetreibern oder Verantwortlichen empfehle ich, mal beim Wettbewerb anzurufen und zu hören, wie gut deren Mitarbeiter sind am Telefon. Wenn ich Anfragen von Kunden bekomme, bezüglich Telefonschulungen, mache ich genau das zu verschiedenen Tageszeiten im Studio. Das ist der erste Eindruck, eine Momentaufnahme, aber sie ist meistens korrekt und wirkt sich auf den ganzen Betrieb aus.

Lasst gerne auch Freunde oder Familie bei euch im Studio anrufen, wenn eure Mitarbeiter, eure Stimme erkennen würde. Es ist interessant, was ihr teilweise erlebt.

Geht aber bitte offen mit diesen Mystery-Calls um. Es geht nicht darum jemanden bloß zu stellen, sondern Ansatzpunkte zu finden, um besser und professioneller zu werden. Und ganz wichtig, geht mit gutem Beispiel voraus. Zeigt euren Mitarbeiter, wie sie mit Interessenten oder Kunden telefonieren sollen, oder holt euch dafür Hilfe ins Haus.

Der 1. Stolperstein

Das was jetzt kommt, werdet ihr belächeln, doch es ist tatsächlich immer wieder in meiner praktischen Arbeit zu finden. Wenn Interessenten euch anrufen sollen, müssen sie auch eure Telefonnummer finden!!!! Das hat etwas mit dem guten alten Telefonbucheintrag zu tun, mittlerweile mit vielen Online Portalen oder auch mit eurer eigenen Homepage. Eure Telefonnummer hat öffentlich zu sein, außer ihr möchtet ein geheimer, heißer Tipp bleiben.

Das Telefonat

Das Telefon klingelt, nun kommt es auf euer Team drauf an. Wer geht an das Telefon und wie wird er reagieren?

Dreimal Klingeln ist die Vorgabe, und falls man den Anrufer in die Warteschleife legen muss, bitte nicht minutenlang warten lassen, außer ihr habt die Top10 Charts als Wartemusik laufen.

Erste Bewährungsprobe ist, wie meldet sich der Mitarbeiter? Da gibt es auch einen kleinen, feinen Unterschied: „Hallo, herzlich Willkommen in Studio XY, mein Name ist Christian, was kann ich für Sie tun?“ – ist noch authentisch und nicht zu lang.

Ich persönlich verzweifle immer, wenn ich irgendwo anrufen und mir erst mal einen Monolog über 5 Minuten anhören kann, und meine Frage dann z.B. weitaus kürzer ist.

Wichtig ist, es muss offen und sympathisch sein, aber nicht zu abgehoben und eure Mitarbeiter müssen sich damit wohlfühlen.

Kleiner Tipp von mir an dieser Stelle, egal wer, wie oder wo jemand ans Telefon geht, lächelt dabei, eure Stimme klingt sofort freundlicher. Und bitte steht beim telefonieren oder sitzt wenigstens aufrecht! Das ist übrigens in allen Gesprächssituationen so, gute Laune haben = gute Laune erzeugen!!!!

Der Satz: „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist wirklich von Bedeutung, denn so ist der Interessent dazu aufgefordert zu erzählen, was ihm am Herzen liegt.

Filtern, was will der Interessent/Kunde?

Nicht jeder Kunde, der in einem Fitnessstudio anruft, interessiert sich für Fitness. Nicht lachen, ist tatsächlich so. Es kommen naheliegende Fragen zur Sauna, aber auch Fragen, „haben Sie einen Friseur, Kosmetik, Physio etc.“ , alles erlebt!

Doch setzen wir immer voraus, der weiss ja wo er anruft, also will er Fitness machen. Nein! Daher, fragt was er möchte. Sprechenden Menschen kann geholfen werden, sage ich meinen Mitarbeitern auch immer.

Wenn ihr ein erfolgreiches Telefonat möchtet, stellt das Bedürfnis des Kunden, seinen Wunsch zufrieden. Weil der legt auf, und sagt zu sich selbst oder seiner Frau, „Man die waren kompetent und sind voll auf mich eingegangen“.

Wenn eine Dame zum Beispiel nach einem Kursangebot fragt, müsst ihr nicht erzählen, was für tolle Geräte ihr zum Rückentraining habt. Das ist nicht ihr Wunsch.

Wenn sie dann eine Besichtigung möchte, ist es auch sinnvoll, mit einem Spezialisten aus diesem Bereich einen Termin zu vereinbaren. Wenn sie beim Besuch vor Ort von einem Bodybuilder empfangen wird, der keine Ahnung von Kursen hat, wird sie das eher abschrecken als begeistern. Entschuldigt bitte an dieser Stelle, das Schubladen-Denken meinerseits.

Gute Beratung = mehr Abschlüsse = mehr Umsatz

Wir erinnern uns: bevor die Dame mit einem Interesse zu uns kommt, ruft sie an. Die Dame ist also noch nicht in eurem Studio angelangt, sondern ist noch am Telefon und noch hat sie keine Mitgliedschaft bei euch gemacht. Das wird sie auch erst tun, wenn sie euer Studio, Praxis, euer Produkt gesehen hat. Ladet sie in euer Studio ein, „auf einen Kaffee und ich zeige Ihnen unser Studio“, zu einem Probetraining, ganz nachdem, was eurer Philosophie entspricht. Es gibt an dieser Stelle kein richtig oder falsch ist, bleibt eurer Linie treu.

Euer Ziel sollte es aber sein: Wir wollen die Dame in unsere Anlage holen und sie weiter von dem Angebot und den Leistungen überzeugen.

„Was kostet das denn“?

Das ist eine der häufigsten Fragen, die garantiert am Telefon kommen. Viele sagen, keine Preise nennen. Der andere sagt, einen Preis von bis nennen, der nächste sagt direkt seinen Preis. Nun ja, wir haben alles schon geschult…

Mir stellt sich immer die Frage, was erwarte ich eigentlich, wenn ich irgendwo anrufen?

Stellt euch die Frage doch auch mal.

Klar, ist es schwierig einen hohen Preis am Telefon zu rechtfertigen, aber gerade die letzten Monate haben mich darin bestärkt, und sicherlich auch meine Abteilung des Telefonmarketings, offen mit Preisen umzugehen. Wir haben nichts zu verheimlichen oder zu verstecken. Unsere Erfahrung ist tatsächlich, desto offener und ehrlicher wir damit umgehen, desto seriöser wirken wir und Kunden schätzen diese Ehrlichkeit.

Beim Studio wird es sicherlich so sein, dass sich der Preis nach der Leistung richtet. Denken wir wieder an die Dame; sie will nur Kurse machen. Gut, wir haben Zehnerkarten oder unsere Abo-Preise, die von bis gehen. Ab dem Punkt wird es notwendig, dass die Dame ins Studio kommt und vor Ort mit uns das bestmögliche Angebot für sich auswählt.

Dieses verheimlichen, „Wir dürfen keine Preise am Telefon nennen“. Gut, ich persönlich würde dann gar nicht erst hinfahren. Aber es ist und bleibt eure Philosophie. Ich appelliere nur an euch und hinterfrage, was würdet ihr selbst erwarten?

Termin vereinbaren

Ihr ladet die Dame in euer Studio oder Praxis ein. Der Teilnehmer am anderen Ende der Leitung wird darüber nachdenken. Sollte man sich das mal angucken? Nehmt ihr diesen Denkprozess einfach ab! Frau Soundso, darf ich Sie einfach am Montag um 18.00h zu unserem Step-Kurs (oder ähnliches, siehe Bedarf) einladen. Ich würde Sie dann in die Teilnehmer Liste eintragen?

Fragt am besten auch gleich, ob sie nicht eine Freundin oder Partner mitbringen möchte. Zu zweit steigt der Druck immer mehr, tatsächlich zu kommen und erleichtert die Entscheidung zugleich. Denn wer geht schon gerne irgendwo alleine hin?

Dann tragt ihr, bzw. euer Team, sie bitte auch in eine Teilnehmerliste oder Kalender ein. Seid darauf vorbereitet, dass sie kommen wird.

Der krönende Abschluss ist in diesem Moment, nach der Telefonnummer zu fragen und diese auch zu notieren. Häufig wird es vergessen. Wer einen Schritt weiter geht, erfragt zusätzlich die E-Mail Adresse ab – Stichwort Newsletter. Aber fangen wir langsam an.

Terminbestätigung

Ich erlebe es selber immer wieder, ich rufe in einem Studio an, um einen Termin zu bestätigen oder für Rückfragen. Ich rufe also im Studio x an und möchte meinen Gesprächspartner sprechen. Die junge Dame am Telefon, die ich gefühlt mit meinem Anruf geweckt habe, sagt nur; ihr Chef ist spontan im Kurzurlaub und Montag wieder da.

Genauso wichtig ist es, Interessenten einen Tag vorher anzurufen, „Frau Soundso, Sie wollten ja morgen mit einer Freundin zum Step-Kurs kommen, bleibt es dabei? Super dann erwarte ich Sie an der Rezeption und freue mich auf eine tolle Stunde“ (Das sind Redewendungen, bleibt authentisch dabei).

Selten rufen Kunden an, um einen Termin zu verschieben, gerade unsere Fitnessbranche wird da nicht so ernst genommen. Beim Arzt wird selbstverständlich ein Termin abgesagt. Daher, ruft ihr oder eure Mitarbeiter an und sichert den Termin ab. Die Ausfallquote liegt dann zwar immer noch bei ca. 40%, aber wir hinterlassen einen professionellen Eindruck und das trägt zu eurem Image bei.

Das Auflegen

Ja, auch das muss gelernt sein, die richtige Verabschiedung. Positiv sein, die Fakten zusammenfassen, den Termin noch mal nennen und noch einen schönen Tag oder Abend wünschen. Klingt jetzt so einfach, aber es wird so selten gemacht!!!!

Wer jetzt Blut gelegt hat, mehr zu diesem Thema wissen möchte oder sein Team schulen möchte, ist bei uns genau richtig.

Die NK – Nadine Klenke bietet die Lösung für euch

  1. Einzelschulung online zum Thema Telefonmarketing, pro Person 49,00€
  2. Teamschulung vor Ort, 1 Tag 599,00€
  3. Call-Center für dein Unternehmen, outsourcen des Telefonbetriebes bzw. der Telefonakquise, Preis auf Anfrage

Nutzt unser Wissen in der Telefonie und bildet eure Mitarbeiter aus oder nutzt unsere Dienstleistung.

Eure Nadine Klenke

 

Nadine Klenke

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